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教你搞定客户实用处理客户异议四个步骤四个时机与五大手段

来源:文学网 日期:2019-5-28 分类:精华作品

当我们做好了前期铺垫,开始与客户谈到更实质的内容,也就是我们的产品时,客户可能会提出各种各样的问题,比如说产品太贵了、还要再考虑考虑、效果有没有保证等。很多营销人员,特别是新手,就如临大敌不知如何回答,或者做出了错误的回应,甚至误以为客户真是因为他所说的原因而不购买的,结果失去了成交的机会。

卓然老师(微信号:ZR13919000259)

那我们在克服异议上应该注意什么呢,我们把克服异议分为四个步骤:

(一)积极的态度

其实客户提出异议是再正常不过的事情。俗话说:嫌货才是买货人

比如我去买衣服如果我试过后觉得挺好,已经动心了,但是我不会表现出来,反倒会挑出衣服的诸多毛病来,其实是以此压价。如果面对我的这个销售人员没有一个积极的态度,没有耐心和我解答,很可能我就换别家买了。我们在销售中以此同理。

而且我们的销售过程中经常会发现这样的客户,在你给他介绍完产品后,他就告诉你:小张,你说的这东西很好,不错,不错。他一个反对意见没有,一个问题没有,可就是从不买单。有经验的销售人员就能知道其实这种客户是最麻烦的客户,让你不知道从何下手。

积极的态度还包括面对客户异议不放弃,不断要求成交的勇气。

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数据显示:46%的销售人员跟客户要求1次,未成交就放弃了

24%的销售人员能做到要求2次,未成交也放弃了

14%的销售人员能够做到要求3次

而有60%的客户是在我们要求5次后才成交的

。也就是说我们面对的诸多客户有60%是因为我们的不坚持而流失了。

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我认识一个女孩,她的男朋友追求她有5年之久。在这之前她一直不同意,她觉得他个子太矮,样子不帅,也不是很有钱,所以一直没太把他放在心上。可是这个小伙子始终如一,哪怕在这个过程中她已经和别人先后谈了两次恋爱,他也没有放弃。还是不断的发短信,送花。他的真诚和执著最终打动了她,终于抱得美人归,也正式成为她的丈夫。我相信在这5年的过程中他向我朋友提出求婚不下于5次,一定是在5次以后才达成心愿的。

我们做销售就如恋爱,要和我们的客户谈恋爱,用我们的真诚和信心去感染我们的客户,始终如一。

曾经在我接触过的团队中就出现过这样事情:员工小吴有一个准客户,是位阿姨,认识有很长时间了,他也经常去这个客户家嘘寒问暖,阿姨长,阿姨短的,关系非常好,阿姨也格外喜欢这个孩子。终于有机会把阿姨请到了会场,阿姨的家庭条件非常好,保健意识也非常强,而且她也非常信任小吴,符合了我们所说的重点客户的所有条件,在我们看来这次她非买单不可了。出人意料的是当小吴提出让她购买产品套装的时候,阿姨一口就拒绝了,而且毫无回旋余地。这大大出乎小吴的预料,不过小吴并没有不高兴,依然保持热情,还是和进会场时一样给她端茶倒水,家长里短地聊天。等到会议马上就要结束时,阿姨突然说了句:“小吴,你给我拿个刚才你说的套餐吧。”小吴一下愣住了,“我刚才其实就想要拿的,我之所以说不要,只是想看看你的反应。你通过考验了!”

积极的态度是无论客户提出什么样的问题,我们始终保持热情,始终相信产品,相信自己,做出积极的回应。

(二)认同客户感受

认同客户感受就是当客户提出异议时,我们对他的情绪表示尊重,对他提出的反对意见先给以认同。

例:当客户说:小刘,你们的产品真的太贵啦!

他提出的反对意见是——太贵了

给以认同回应:阿姨,是的,是的,我以前也是向您这么想的???然后再剖析产品不贵的原因。

又例:客户说小刘啊,你说的产品效果那么好,我怎么敢相信呢?

他提出的反对意见是——不相信

给以认同回应:王阿姨,您的想法我理解,我以前有个客户李叔叔想法和您是一样的,后来……

记住,当客户抛出一个问题的时候,我们不要企图去说服他,教育他。我们首先应该做的就是和客户站在同一立场

假如说客户抛出一个问题,你们的产品太贵了!我们的员工马上说我们的产品不贵,这样立刻就形成了我们和客户之间的对立关系,对于我们后期的沟通就形成了很大障碍。

认同客户的常见话术,有如下:

我非常理解您此刻的心情l

我明白您的意思l

其实您说的我认为也有一定道理l

我非常了解您的感受l

我以前的一个客户也提出过这样的意见l

我最早也有过同样的想法

打太极拳l

(三)使反对具体化

也就是找出反对意见的具体原因。

比如说,客户提出:——小刘啊,这个事情我还得考虑考虑。

他具体考虑什么你不知道,这时候我们就需要使“考虑”具体化。这时我们就需要用开放式的问题反问对方):

——阿姨,您说的考虑是考虑哪方面呢?

——哎呀,小刘啊,我考虑的陇南哪家治癫痫病就是价钱有点高。手上的钱还不够。

这样我们就能够初步判断他的重点问题在价格上。

当然这里面还牵涉一个真问题与假问题的鉴别,这部分内容会在后续的课程中讲述。

再如,客户说:没有兴趣。那么我们就要通过开放式的问题了解,客户是对产品没兴趣,还是对保健没兴趣,甚至说他其实是对你这个人就没有兴趣。让每一个问题落地生花,这才是一个销售高手的必备技能。

(四)哈尔滨哪个癫痫医院专业给予必要的补偿

当客户在某方面提出质疑时,我们可以忽略他所说的问题,强调产品的其他利益。

例:女大待嫁,媒人给介绍了一个小伙,女方的要求是帅哥,见面后失望,媒人说小伙人勤快,会体贴人,而且家境殷实。很快结婚。

媒人亦是在强调了产品(小伙)的其他利益(勤快,体贴,殷实)后达成销售(结婚)的。这也是给客户(女方)必要的补偿了。

又例:客户提出——你们的产品太贵了!

我们用“其他利益”给予补偿

——阿姨,是的,您可能是觉得比同类产品的高,可是我们这***里的有效成分是别的产品的3倍。

必要的补偿是平衡客户心理的一个方法,但并非每种客户都需要采用,有些直接就解除了反对意见,这需要我们的销售人员在市场磨练中不断去熟练使用。

当然,所有的销售技巧都是建立在对销售工作的正确认识之上的,没有对销售的热爱,没有对客户的爱,佳木斯癫痫医院在哪里技巧不用也罢。

处理客户异议四个时机

一、客户异议处理的时机

1、在客户异议出现之前就用销售技巧解决掉

这是客户异议处理的最佳时机,从消费者行为学角度说,如若让客户讲出异议,克服它的难度就会大大增强,因为客户一旦说出反对意见,他的自尊心就会让他去坚持这个异议,这样说服的难度就会大大增强。最好的推销技巧是在他提出异议之前就将异议克服掉,同时,如果你在产品介绍的时候,一种异议反复出现的话,就说明你的推销是有问题的,你必须分析并改善你的推销。你可以用旁人的身份,比如:“有的客户说……”,“我的客户某某在购买的时候有这种想法……”来化解客户异议。

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2、在客户异议出现的时候用销售技巧解决掉

当客户提出一个他非常关心认为非常必要的问题,如果不解答就无法往下进行的时候,你应该马上解答这个问题,否则客户就会失去兴趣,他觉得你是在背书,故意不理睬他,或者对他的问题不感兴趣。这种情绪一旦形成,你的推销也就完蛋了。

3、在客户异议出现之后用推销技巧化解

有些客户异议,比如价格,如果当客户不了解你产品的优点的时候,马上回答势必会造成他认为价格偏高,从而全盘拒绝你的推销。这样的问题就要放在后面来解决。你可以愉快地说:“我马上就要谈到价格了。”、“我很高兴您对价格感兴趣,过一会当我谈价格的时候,您一定会感到满意的。”或者“价格包含许多因素,如尺寸、型号、交易条件和装运等,等一会我详细来谈好吗?”

4、即使客户异议出现也不回答的推销技巧

是指那些无意义或不相干的反对意见,也许客户随便一说,也许就他的一个托词。这要求你细心观察,如果他说得时候心不在焉,那你就不要理睬他。这种无意义的客户异议有时和客户的个性有关,比如争强好胜的客户等等,如果回答反而会耽误正事,或者引火烧身,不回答客户异议也是一种推销技巧。但如果对方第二次提出来,那你就要注意了,这个问题对他很重要,你要马上解决,否则他会反感的。

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二、客户异议处理的推销技巧

推销技巧步骤1:倾听客户异议

倾听,不仅表示对客户的尊重,更要听清楚客户想要讲什么。你要鼓励对方,并通过一些问题来鼓励对方讲出异议,比如:“您能说得更详细一些吗?”、“请您再讲一遍好吗?”“您的这个想法很有意思。”这样一边说一边记。这个过程是非常必要的,通过询问你可以让客户重新认真思考自己的异议,并准确地表达出来,这对你解决客户异议是十分必要的。倾听是个重要的推销技巧。

推销技巧步骤2:表示理解客户异议(表达同理心)

这是一个必须的推销技巧。当客户提出异议的时候,他的情绪是紧张的,他要准备迎接你的反击了。但此时你要用表示理解这个技巧让他松弛下来。一个不愿意被说服的人,是永远不能被说服的,你必须改变他的敌意。你可以通过“我非常理解您的想法……”,“我也有同样的感受……”“我知道您的意思了;您的担心……”这样的话表示,你和客户是站在一起的共同面对问题,来淡化双方冲突的气氛。

推销技巧步骤3:重述客户异议

你可以将客户异议归纳出来,然后用提问的方式重述,让客户确认。比如:“某某女士,您的问题是太阳能热水器能否真的省钱?”、“某某先生,综合您刚才说的,你的担心是产品的售后维修工作,是吗?”

这是一个十分必须的推销技巧,因为有很多时候客户异议连他自己都不明确,如果此时你急于按照他说得去解释,往往可能跑题,当他不感兴趣的时候,你就失败了。先使客户意见具体化有助于彻底找出导致客户异议的真正原因,这样你才能有的放矢。在这里你可以用推销询问技巧。

推销技巧步骤4:提出解决客户异议的建议或方案

当你把所有铺垫都做好以后,就可以拿出解决客户异议清晰有效的推销技巧了。或是对客户异议进行有效的解释,或是针对客户异议提出解决方案。在这个步骤一定要注意,你是为了成交,那么你所提出的解释,应该是有助于成交的,而你提出的方案(比如价格优惠等)也是为了成交的。

推销技巧步骤5:促成交易

如果客户同意了你对客户异议的处理,那下一步呢?呵呵,别傻了,赶快成交吧,有些推销员傻呵呵地为了解决客户异议喋喋不休,结果耽搁了成交时机,每当解决完一个客户异议就是成交的最好的时机,快啊,还等什么!在以后我们还要介绍很多的成交的推销技巧,帮你轻松成交的。